Schwierige Kunden? Ja – auch die gibt es. Und diese sind leider auch ein unausweichlicher Bestandteil des Geschäftslebens. Durch ihr unzufriedenes Verhalten, Beschwerden, hohe Ansprüche oder sogar aggressives Auftreten verursachen schwierige Kunden bei Mitarbeitern meist Frustration und Stress. Daher ist es von wesentlicher Bedeutung, dass Mitarbeiter lernen, wie sie mit diesen Herausforderungen auf positive Weise umgehen können.

Ein besonders wichtiger Aspekt ist, welche Auswirkungen der Umgang mit schwierigen Kunden auf die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter hat. Hier zeigt sich, dass Mitarbeiter, die befähigt werden, mit schwierigen Kunden umzugehen und konstruktive Lösungen zu finden, in der Regel stressresistenter und deutlich motivierter sind.

Der Umgang mit schwierigen Kunden bietet Unternehmen aber auch die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu schaffen. Indem Mitarbeiter die Bedenken und Anliegen schwieriger Kunden ernst nehmen und Lösungen anbieten, können sie das Vertrauen dieser Kunden in die Problemlösungsfähigkeit des Unternehmens stärken und diese ggf. sogar zu loyalen Botschaftern ihrer Marke machen.

Schwierige Kunden geben manchmal auch wertvolle Anregungen, die helfen können, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Oft sind es gerade die Beschwerden und kritischen Rückmeldungen von Kunden, die auf Schwachstellen hinweisen oder Möglichkeiten zur Innovation und Verbesserung aufzeigen. Mitarbeiter, die bereit sind aufmerksam zuzuhören, können dazu beitragen, dass Produkte und Dienstleistungen gezielt weiterentwickelt und somit die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens gestärkt wird.

Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge und Schulungen zur Verfügung stellen, damit diese lernen, wie schwierige Situationen bewältigt werden können.

Inhaltliche Schwerpunkte

1. Grundlagen erfolgreicher Gespräche – der Überblick

• Unterschiede zwischen der Sach- & Beziehungsebene
• Emotional Power
• Verschiedene Kommunikationsmodelle

2. Methoden und Techniken in der Gesprächsführung

• Techniken der verbalen und non-verbalen Kommunikation

3. Umgang mit schwierigen Personen / Kunden

• Vorgehensweise beim Umgang mit schwierigen Personen
• Das Harvard-Konzept zur Konfliktlösung

4. Reflexion und Analyse von Gesprächen

• Selbstreflektion des persönlichenKommunikationsstils
• Fallbesprechungen und Austausch in Kleingruppen
• Tipps und Tricks für die persönliche Kommunikation
• Exkurs: Nein-Sagen
• Rhetorische Argumentationstipps

Exkurs (optional)
Wie ChatGPT in der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann.